隨著網(wǎng)絡(luò)的普及與生鮮電商的發(fā)展，尤其是快遞物流提升時(shí)效和廣泛運(yùn)用保鮮技術(shù)，網(wǎng)購(gòu)生鮮商品已經(jīng)成為消費(fèi)者的重要消費(fèi)方式之一。最近，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在一次生鮮電商消費(fèi)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超九成受訪者有網(wǎng)購(gòu)生鮮商品經(jīng)歷，網(wǎng)購(gòu)生鮮商品主要以水果和蔬菜居多。

調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上看著鮮翠欲滴、活蹦亂跳的生鮮，收貨時(shí)商品卻不新鮮的問(wèn)題比較突出。體驗(yàn)人員在某主打高端有機(jī)食材網(wǎng)站上購(gòu)買的香蕉，到貨后發(fā)現(xiàn)7根香蕉有6根已經(jīng)腐爛;在號(hào)稱日日鮮平臺(tái)購(gòu)買的西葫蘆和生姜，收貨后發(fā)現(xiàn)西葫蘆有腐爛現(xiàn)象，生姜也不夠新鮮;還有的平臺(tái)商品存在明顯磕碰痕跡，甚至還出現(xiàn)下單購(gòu)買排骨，收到的卻是瘦肉。

遇到這些問(wèn)題，大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)要求退換貨。然而，與電商平臺(tái)普遍實(shí)施的“7日無(wú)理由退貨”略有區(qū)別，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，“鮮活易腐的”商品不適用7日無(wú)理由退貨。在實(shí)際生活中，這一條經(jīng)常被放大、濫用，成為小部分商家的擋箭牌，擋住了消費(fèi)者正當(dāng)?shù)木S權(quán)訴求。

在北京市消協(xié)此次調(diào)查中，體驗(yàn)人員在發(fā)現(xiàn)包裝損壞后申請(qǐng)退貨，客服人員表示不能退貨，只能對(duì)破損商品給予補(bǔ)償，補(bǔ)償費(fèi)用只能走銀行卡，不能原路退回;體驗(yàn)人員在某平臺(tái)下單購(gòu)買商品后，被電話告知部分商品缺貨，由于使用了10元優(yōu)惠券，缺貨商品只能更換成其他商品，不能選擇退貨。還有一個(gè)平臺(tái)，體驗(yàn)人員申請(qǐng)退貨時(shí)無(wú)法查到人工客服電話，只能上傳圖片后等待審核處理。

因?yàn)楸敬螠y(cè)評(píng)對(duì)象都是國(guó)內(nèi)主流的生鮮平臺(tái)，退貨流程雖然復(fù)雜，退貨體驗(yàn)雖然打了折扣，但比起電商平臺(tái)上各類銷售生鮮的網(wǎng)店、生鮮平臺(tái)還算靠譜。此前有消費(fèi)者投訴，自己買到的生鮮發(fā)臭，商家竟然要消費(fèi)者挨個(gè)戳破包裝、扔進(jìn)垃圾桶再拍照，才能申請(qǐng)退款。

這些情況，均屬于商家人為設(shè)置障礙，屬于對(duì)除外條款的濫用和放大。實(shí)際上，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法雖然規(guī)定生鮮不能無(wú)理由退貨，但也明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。換句話說(shuō)，如果商品和服務(wù)的質(zhì)量有問(wèn)題，不管是不是生鮮，消費(fèi)者都可以提出退貨退款，而商家也應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者這一正當(dāng)權(quán)益，不得隨意設(shè)置門檻。

生鮮配送冷鏈要求高、突發(fā)狀況多，商品到貨時(shí)難免出現(xiàn)意外，也不排除極個(gè)別人惡意差評(píng)、退貨，敲詐商家。對(duì)此，生鮮電商經(jīng)營(yíng)者先要保證自己行得正、坐得直。首先，商家應(yīng)注意規(guī)范標(biāo)注商品信息，生鮮商品的宣傳圖片應(yīng)與實(shí)際相符，不能過(guò)度美化，商品圖片與信息要做到實(shí)時(shí)更新。不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。

其次，生鮮商品的品質(zhì)是其生命線。生鮮電商企業(yè)應(yīng)從完善商品供應(yīng)鏈入手，對(duì)所有食材生產(chǎn)、檢測(cè)、清洗、包裝等方面作標(biāo)準(zhǔn)化管理。在銷售和配送環(huán)節(jié)，也要對(duì)商品質(zhì)量、重量和包裝嚴(yán)格管理，確保送到消費(fèi)者手中的商品質(zhì)量可靠。

同時(shí)，加強(qiáng)冷鏈物流建設(shè)。生鮮不“鮮”、運(yùn)輸過(guò)程貨損較大、配送質(zhì)量難以保障、配送超時(shí)、信息傳輸滯后等問(wèn)題，會(huì)損害消費(fèi)者體驗(yàn)，增加其退貨風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，生鮮電商應(yīng)不斷加碼冷鏈物流建設(shè)，用冷鏈控制商品溫度，提高食品的保鮮能力和安全性。

最后，建議生鮮電商平臺(tái)注重健全人工在線客服、人工電話客服、機(jī)器人客服等多種渠道客服體系，使其相互貫通，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者，避免讓一次正常的退款退貨訴求釀成嚴(yán)重后果。